De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat optreden tegen de verkoop van nepreviews. Dit is een nieuwe stap in de aanpak van online misleiding. Het is belangrijk dat consumenten op de informatie die zij online aantreffen kunnen vertrouwen. Daarom is de ACM onderzoeken gestart naar partijen die nepreviews verkopen. Eerder trad de ACM op tegen websites die nepreviews kochten en gebruikten.
Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: Webshops die online technieken inzetten om consumenten te misleiden en bedrijven die dat faciliteren, maken dat consumenten verkeerde keuzes maken en hun vertrouwen verliezen om online aankopen te doen. Daarom treden wij hiertegen op. Consumenten moeten op reviews kunnen vertrouwen bij het vergelijken van aanbieders. Door foute praktijken aan te pakken en door voorlichting aan bedrijven en consumenten willen wij de online misleiding terugdringen.
Aanpak verkopers en gebruikers nepreviews
De ACM treedt op tegen verkopers van nepreviews en tegen webshops die nepreviews gebruiken. Bij de vaststelling van een overtreding kan de ACM boetes opleggen tot maximaal 900.000 euro per overtreding.
Consumenten lezen reviews om online aanbieders met elkaar te kunnen vergelijken. Door nepreviews is de kans groot dat de consument voor een minder goed passend product of dienst kiest dan hij had gedaan met de juiste informatie. Ook is er sprake van een vorm van oneerlijke concurrentie met aanbieders die wel echte klantbeoordelingen gebruiken.
Sinds medio 2022 zijn er extra regels voor reviews gekomen, waaronder een verbod op het plaatsen van onechte klantbeoordelingen. Eerder kon de ACM al optreden tegen online aanbieders die nepreviews inzetten om hun product of dienst te promoten. Met de nieuwe regels kan de ACM ook optreden tegen partijen die nepreviews verkopen en plaatsen.
Bredere aanpak online misleiding
Uitgangspunt bij de bredere aanpak van online misleiding is dat consumenten in een eerlijke omgeving hun aankopen kunnen doen. De ACM ziet ook dat er online aanbieders zijn die snel geld willen verdienen en daarbij geen oog hebben voor de belangen van hun klanten. De ACM treedt op tegen online misleiding. Via voorlichting wijst ze consumenten en bedrijven op hun rechten en plichten.
De afgelopen periode deed de ACM ook onderzoek naar misleidende aftelklokjes op websites. Webshops zetten naast een aanbieding een klokje dat aftelt. Als de tijd om is, zou de aanbieding niet meer beschikbaar zijn. Consumenten worden hiermee onder druk gezet om snel te beslissen. Als de aanbieding beschikbaar blijft en het aftelklokje gewoon opnieuw gaat lopen, is er sprake van misleiding. De ACM heeft tientallen webshops aangesproken die gebruik maakten van misleidende aftelklokken. Inmiddels zijn zij hiermee gestopt. Eerder trad de ACM ook op tegen onjuiste van-voor prijzen.
Eigenaar webshop zelf verantwoordelijk voor naleving regels
In 2020 publiceerde de ACM de Leidraad bescherming online consument. In deze leidraad staan de regels over online beïnvloeding voor bedrijven uitgelegd. De leidraad is ook duidelijk over het gebruik van reviews en aftelklokken. Onlangs heeft de ACM onderzocht hoe sterk webshops die aangesloten zijn bij Thuiswinkel of Webwinkel Keur zich inzetten om online misleiding te voorkomen. Daaruit bleek dat de meeste deelnemers ook subtiele vormen van misleiding sterk afkeuren en de meeste voorbeelden van dit soort design ook als misleidend beoordelen.
De ACM ziet daarentegen ook dat webshophouders ervan uitgaan dat de bedrijven die hun webshop vormgeven er wel voor zullen zorgen dat alles volgens de regels gaat. Daar kunnen webshophouders zich niet achter verschuilen. De eigenaar van de webshop blijft altijd zelf verantwoordelijk voor overtredingen op zijn website. Check als eigenaar van een webshop dus altijd zelf of je design volgens de regels is.
Omdat het als consument lastig is om online het onderscheid te maken tussen webshops die je wel en niet kunt vertrouwen biedt de ACM informatie over wat je kunt doen om een webshop die je niet kent te controleren. En hoe je op een goede manier reviews kunt checken.
